Rocznie nawet 17 mln pacjentów nie stawia się u lekarza, bez wcześniejszego odwołania konsultacji. Odpowiedzialne podejście do umawiania konsultacji to wdrażanie niezwykle ważnej idei „zero waste” w medycynie. W celu łatwiejszej realizacji tej koncepcji, organizatorzy kampanii #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE opracowali Kartę
Dobrych Praktyk dla placówek medycznych. Karta wskazuje aktywności, zarówno względem
pacjentów, jak i personelu, które pozwalają zminimalizować liczbę nieodwołanych wizyt.
Choć odpowiedzialne umawianie i odwoływanie wizyt spoczywa po stronie pacjentów, to podmioty medyczne mogą wpływać na ich zachowanie, dzięki prowadzeniu działań edukacyjnych. Ogromną rolę w tym zakresie odgrywają pracownicy rejestracji oraz lekarze i personel medyczny. To właśnie oni w trakcie bezpośredniego kontaktu z pacjentem powinni nie tylko przedstawiać dostępne sposoby anulowania konsultacji, ale również mówić o wzajemnym szacunku, nie marnowaniu czasu i potencjału specjalistów oraz zdrowiu innych.
Bardzo ważne jest zwracanie uwagi na informowanie o nieobecności
z odpowiednim wyprzedzeniem czasowym, czyli min. 24 godziny wcześniej, tak aby druga osoba mogła skorzystać z terminu. W sytuacji, gdy pacjent rezygnuje z wizyty dobrze jest mu podziękować za prospołeczną postawę, natomiast jeśli notorycznie nie stawia się u lekarza, zwrócić mu uwagę. Takie działania budują w uczestnikach systemu zdrowia poczucie współodpowiedzialności za dostępność specjalistów oraz zdrowie innych ludzi.
Do edukowania pacjentów należy również wykorzystać wszystkie przestrzenie, zarówno offline jak i online, którymi dysponuje dany podmiot medyczny. Infografiki mówiące o sposobach odwoływania wizyt i skali problemu powinny być umieszczone na stronach internetowych, portalach pacjentów, aplikacjach czy w mediach społecznościowych. Niezbędne są także działania komunikacyjne realizowane stacjonarnie w placówkach – materiały edukacyjne najlepiej umieszczać przy rejestracji oraz gabinetach zabiegowych i punktach pobrań. W tych miejscach gromadzi się zazwyczaj najwięcej pacjentów, dlatego komunikaty mają szansę dotrzeć do jak najszerszego grona oraz wywołać w nim refleksję, a nawet dyskusję.
Jednym z ważniejszych aspektów wdrożenia idei “zero waste” w medycynie jest edukacja personelu, który ma bezpośredni kontakt z pacjentem. To właśnie od pracowników w znacznym stopniu zależy poziom poinformowania pacjentów oraz ich podejście do umawiania i rezygnacji z wizyt. Działania edukacyjne należy kierować zarówno do osób pracujących w rejestracji, jak i lekarzy oraz personelu medycznego. Dzięki temu informacja o odpowiedzialnym umawianiu wizyt dotrze do pacjentów na każdym etapie korzystania z usług medycznych.
Edukacja pracowników powinna skupiać się na tym, dlaczego warto komunikować pacjentom jak ważne jest odwoływanie wizyt, ile konsultacji przepada z powodu ich nieodwołania w terminie w danym okresie oraz jaki ma to wpływ na ich pracę. Dzięki rezygnacji pacjenta z konsultacji, pracownik rejestracji może umówić inną osobę na dany termin, lekarz w pełni wykorzystuje swój czas pracy, a osoba w potrzebie ma możliwość uzyskania szybszej pomocy. Istotne jest także wzbudzenie poczucia misji, bycia ważnym elementem drogi do zdrowia społeczeństwa. Dobrze poinformowany, rozumiejący
wagę problemu personel, czuję powinność przedstawiania pacjentom sposobów rezygnacji z konsultacji. Przekłada się to na lepszą komunikację na linii pacjent-placówka, którą dobrze jest ustandaryzować. Pracownicy powinni otrzymać od pracodawców gotowe komunikaty w kontekście konieczności odwoływania wizyt, którymi będą mogli się posługiwać w kontakcie z pacjentami.
W minimalizowaniu liczby nieodwołanych wizyt konieczne jest również wprowadzenie lub
usprawnienie rozwiązań ułatwiających rezygnację z konsultacji. Podmioty medyczne, które nie posiadają jeszcze platform umożliwiających szybkie umawianie i anulowanie wizyt powinny podjąć kroki ku ich wdrożeniu. W przypadku placówek, które już dysponują takimi udogodnieniami, należy skupić się na ich upraszczaniu, tak aby były jak najbardziej intuicyjne i łatwe w użytkowaniu. Aplikacje, kontakt e-mail z rejestracją czy korzystanie z botów na infolinii, skracają czas potrzebny do poinformowania placówki o nieobecności oraz nie wymagają dużego zaangażowania ze strony pacjenta.
Nie bez znaczenia jest także rozwój usług z zakresu e-zdrowia jak teleporady lub czaty z lekarzami.
Osoby, które nie mają konieczności odbycia wizyty stacjonarnie, mogą w taki sposób uzyskać szybciej poradę, a w przypadku nie odebrania telefonu, lekarz może skontaktować się z innym pacjentem. Takie rozwiązania pozwalają zmniejszyć straty zarówno w kontekście zdrowia publicznego, jak i kosztów finansowych ponoszonych przez placówki. Warto też pochylić się nad wprowadzeniem technologii umożliwiającej pacjentom, którzy odpowiedzialnie odwołują wizyty, zapisanie się na inny dzień, w ramach jednego kontaktu z placówką. W wielu przypadkach anulowanie konsultacji jest spowodowane
niemożliwością stawienia się w danym terminie, a nie rozwiązaniem problemu zdrowotnego.
#ODWOLUJE #NIEBLOKUJE to kampania edukacyjna zainicjowana przez Centrum Medyczne CMP, której celem jest zwiększenie świadomości pacjentów w temacie odwoływania wizyt lekarskich.
Inicjatywa zrzeszyła przedstawicieli prywatnej i publicznej ochrony zdrowia, a w trakcie trwania akcji dołączyło do niej kolejne 100 placówek medycznych z całej Polski. Podmioty zainteresowane włączeniem się w kampanię mogą zgłaszać swój udział przez cały rok – na 2023 r. planowana jest jej kolejna edycja.
